可惡的USPS 後續

話說上次在 Amazon 買的東西等了一個多星期還沒寄到後,我按照網頁上的說明,寄了一封郵件給他們。東西是在 2 月 20 號寄出,預訂2 月27 號寄到,我等了兩天之後在2 月29 號寄信給 Amazon。嚴格說起來, 20 號星期一寄出的東西,五個工作天內就必須寄到,這個時程表其實蠻緊的,因為郵局自己都說 parcel post 或是 media mail 只保證在2 到8 天內送達,除非你用 priority mail 才能在三天內寄到,可是它的郵資貴上一倍。由此可以看出Amazon 對於他們在全國佈建的倉庫很有信心,因為只有這樣,才有辦法用較低的運費在同樣短暫的時間內寄達商品。此外,東西才超過預訂日期不到兩天就寫信抱怨,我想一般網站的回答都會是「再等一兩天」。Anyway , 中午寄出信後我就在想,按照 Amazon 的作風,應該很快就會有答覆。果不其然,半小時內客服就回信,首先向我道歉說很遣憾東西寄丟了,然後告訴我說他會和運送部門反應這件事,最後問我是要退錢還是要重寄一次?於是我回信說我要他們再寄一次,很快的,十分鐘之內另一封信寄來,說他們已經安排寄給我另一個包裏,並且會用 UPS Next Day Air 寄出。

有些人可能會認為說我買的這個東西也才15元,你用 Next Day Air 空運的運費恐怕兩倍還不只,會不會太大手筆了?可是事實上這完全符合我對 Amazon 的了解。當你的客戶已經因為東西寄丟而不爽的時候,你該怎樣安撫他的情緒,並讓他感覺到你真的感同身受而且願意盡一切努力來彌補這個錯誤?告訴他說這完全是 USPS 的問題,和 Amazon 沒關係,請不要把氣發到我頭上來?這是事實沒錯,問題是這只會讓他覺得你置身事外,棄他於不顧,這樣你看看他下次還會不會和你作生意。又或許你可以說你願意改用 UPS Ground Service 重新寄一份給他,快則兩天,慢則五天內會寄到。老實講這應該能滿足大部分客戶的需求了,都已經免費寄一份給你了,你還想怎樣?的確,這種做法能讓你擠身「服務好」網站的名單中,一般使用者的評價應該都會很不錯。但問題是,如果你想進入「最好的網站」的名單,這樣子是不夠的,因為你必須讓你的客戶覺得你真的盡一切可能來彌補這個錯誤。怎樣是最好的彌補錯誤的方式?如果是有時間性的商品,那顯然退錢是唯一可能,而如果東西沒有時效性的話,最好的彌補方法就是讓那個商品能在這一刻就送到你的手中。對於 Amazon 而言,UPS Next Day Air 就是那個把東西在這一刻送到你手上的方式,無論那需要多少代價。當一個商家能做到這一步的時候,使用者才有可能真正感受到你真的在替他們著想,而不是打打嘴炮而已。(最典型的打嘴炮例子就是客服電話,你有沒有在客服電話 on hold 的時候聽到話筒裡的聲音說:「我們非常重視您的意見,現在所有客服人員都在忙線中,請繼續等候…」?這根本就是夠屁!你如果真的重視我的意見的話,就他媽的現在把電話給我接起來!)

另一個極致客服的例子是蘋果。我星期日晚上上網登記我的 iPhone4 要寄回維修,星期一中午把手機拿去 UPS 的店裡(不用準備任何東西, UPS 已經幫你準備好專門的包裝材料),星期二早上東西就到達蘋果的維修站,當天下午蘋果用 Fedex Priority Overnight 寄出替換品(東西沒有修,直接換新的),星期三早上九點收到我的 iPhone4 ,裡面的資料已經被轉到這支新手機,拿到後就出門上班。嚴格講起來手機不在我身邊只有不到兩天的時間,以美國的標準來講,這樣的效率我只能說 amazing 。這個例子告訴我們只有當你為你的客戶做到不可思議的服務程度的時候,他們才能夠真心的相信你有多關心他。

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About Weicheng Chu

創業中,微碧愛普科技 (www.weibyapp.com) 已婚, 有一對雙胞胎兒子, 現居住在美國加州、台灣台中
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