Rework (工作大解放) 筆記 8 – Let your customers outgrow you

  • Let your customers outgrow you 

When you stick with your current customers come hell or high water, you wind up cutting yourself off from new ones. Your product or service becomes so tailored to your current customers that it stops appealing to fresh blood. And that’s how your company starts to die. Scaring away new customers is worse than losing old customers. And there are always more people who are not using your product than people who are. Make sure you make it easy for these people to get on board. That’s where your continued growth potential lies.

讓既有的客戶成長至超過你所能負荷

當你願意不顧一切滿足你現有客人的需要時,你實際造成的後果就是讓新的客人離你越來越遠。你的產品或是服務會變得好像是為原有的客戶量身訂做一樣,可是這對新的客人來講卻不是那麼有吸引力,而這正是你的公司開始走向衰敗的原因。把新客人嚇走是比流失舊客人更嚴重的問題,要知道,沒有買你產品的人永遠會比買的人多,你必須確保新的客人都能輕易上手你的產品,這才是你持續成長的動能所在。

什麼叫做把新客人「嚇走」?PCHome 的線上購物網站是個很好的例子。假設你想要幫家裡買一台新的電腦,可是人在美國,於是你到了 PCHome 的網站,想要從網路上下單。順著連結最後你來到了「桌上電腦」這一區,畫面上琳瑯滿目都是產品的介紹,可是你仔細一看,你會發現上面寫的字怎麼好像似懂非懂?每個字看起來都是中文,可是連在一起就不知道它在寫什麼了?HT雙核獨顯H67高效晶片組2代i5四核2G獨顯電競四核i7-2600 Win7Sandy BridgeLenovo Q180 雙核獨顯WIN7 超迷你型藍光Acer ASM1930-M39-CI5-2320-H3838Lenovo 2代i7四核獨顯Win7迷?雖然我是資訊系科班出身,現在也的確是在靠電腦混一口飯吃,可是坦白講,我對於這些型號對於實際操作而言會有什麼區別真的不是很清楚,為什麼一個網頁裡面三十多台電腦,最便宜的八千元,最貴的四萬元,價差可以到5倍?到底用起來是差在哪裡?是容易壞?還是沒辦法打電動?還是保固期比較短?我真的不知道。所以每次來這裡買電腦的時候,我唯一選擇的標準就是價錢還有保固條款,因為只有這兩項是我可以理解的,其他 i3, i5, i7 還是 Celeron ,或是單核、雙核、四核,既然我沒有辦法分辨差別,那看了也是白看,還不如就選個便宜的吧!我其實不是捨不得花錢,因為以現在幾乎三年以上才換一次電腦的頻率而言,我認為多花個幾千元買好一點的東西不是太誇張的事,但重點是你要讓我買的有價值,讓我「感受」到東西好在哪裡,我才會掏錢出來。如果只是換個 CPU 就要加五千元,在我不清楚到底 CPU 有什麼影響的情況下,我當然會懷疑這樣做是不是划算,更不要提多的是人搞不清楚 CPU 到底是幹嘛用的?

我大概理解為什麼 PCHome 會主打這樣的訴求,我想是因為他們認為會上網買電腦的都是對電腦很熟悉的族群,也許是要打電動,也許是要看高畫質電影。而隨著這些人對於電腦規格的重視,該如何在首頁就用簡短的標題吸引他們的注意力,就變成網站設計的一大要點。但問題就像 Rework 提到的,當你在追逐這些特定的客戶時,你冒的風險就是失去新的客人。這顯然是 PCHome 現在遇到的問題,因為如果連一個韌體工程師(我)都看不懂其中的差別的時候,我不相信他們這種介紹方式能吸引到多少非專業使用者來這邊買電腦。也許很多玩家型的使用者覺得這樣的介紹很清楚明白,但重點是,非玩家型的使用者絕對佔大多數,而且以後上網買電腦的風氣一定是越來越普及,如果一直以滿足少數使用者為目標,那就是把其他潛在的客人往別的地方推。

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About Weicheng Chu

創業中,微碧愛普科技 (www.weibyapp.com) 已婚, 有一對雙胞胎兒子, 現居住在美國加州、台灣台中
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One Response to Rework (工作大解放) 筆記 8 – Let your customers outgrow you

  1. Blake HS 說道:

    pchome的例子太棒了,只可惜他們並沒有強勁對手出現。

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