我看手機產業 (6) 軟體-使用者經驗設計

  1. Software (軟體)
  • Operating System (作業系統)

User Experience Design (使用者經驗設計)

手機產業的重心從這一層以上,逐漸從外在的效能轉變成為內在的體驗。現階段對大多數的使用者而言,外在效能的重要性也許還是略大於內在體驗,但我覺得這個比例已經逐漸在改變,最終我認為內在體驗的影響力會遠大於外在效能。

市面上四大手機作業系統的使用者經驗見仁見智,每個人都有不一樣的看法,所以我就不發表我的意見了。(事實上是因為我對 Android 手機不是很熟,然後沒用過 Windows Phone Blackberry) 不過相對於其他三個系統對使用者介面的嚴格限制, Android 介面的開放性為市場所帶來的影響倒是值得一談。

我想當初 Google 在設計 Android 時並沒有在使用者介面下太多的功夫,或是做太多的限制,其原因可能在於 Google 為自己的定位是軍火商,就像 ARM 一樣為各家提供原型設計,至於後端的客製化則留給站在第一線的手機廠。一方面在當時 (2007~2011) 他們比較接近市場,而且也有手機介面設計的經驗,二方面則是留空間給各家廠商來做出差異化,提供消費者更多樣的選擇。不過這樣的動作卻也帶來一些「後果」,最為人垢病的就是各家 Android 手機介面不一致 (螢幕尺寸、解析度預設字型、顏色…等),導致第三方 App 開發商的困難。因此 Google 在最新的 Android 4.0 ICS 裡面大幅融入了各家手機使用介面的特點,在原生的作業系統裡面提供了相當優良的使用者介面。但事實上我不覺得這進化版的原生介面對這個問題有什麼幫助,而且我更懷疑 Google 的動機是要「解決」這個問題。怎麼說呢?我認為要求各家手機廠用相同的使用者介面根本就是不可能的事,因為這勢必走回以前 PC 時代的老路,各家廠商在硬體上拼成本、拼差異化,賺取微薄的利潤。舉例而言,你現在買電腦會考慮什麼呢?如果你想買的是 Windows PC,在各家廠牌之間你怎麼選?顯然價格、效能是最重要的考量。可是如果是買 Mac 呢?有人買蘋果電腦在考慮價格的嗎?雖然同樣是 Intel 的 CPU, 同樣是 Samsung 的 NAND Flash,大家似乎就不是那麼重視價格和效能了。我想各家廠商應該都已經明白,拼硬體早晚死路一條,唯有從軟體上下功夫才能避免陷入惡性循環。同樣的,既然手機廠明白這個道理,沒有理由 Google 會看不清楚這個事實,這也是為什麼我覺得 Google 的動機不是在解決 Android 分化的問題。而且事實上,為什麼 Android 的分化會是 Google 的問題?今天假設第三方 App 開發商沒辦法支援市面上全部的手機怎麼辦?合理的做法顯然是只挑某些大品牌的某些款式來支援,而這最終就會發生大者恆大的狀況,由少數幾家廠商掌握整個 Android App 的市場。但對 Google 而言,這又怎樣呢?消費者只是從某支 Android 手機換到另一支 Android 手機,這也許對手機廠會有差別,可是他們都還是在用 Android 系統不是嗎? Google 唯一要擔心的,就是消費者跳到 iPhone 或是 Windows Phone 的陣營,而避免這種事情發生的方法,就是強化其他層的吸引力,從「內容」和「整合」方面下手,把使用者牢牢的綁在 Google 的服務鏈上,至於 Android 究竟是在哪支手機上運行,那就不是 Google 在意的事了。

另一方面,使用者介面這一層也是手機廠能夠接觸使用者的最後一步,再往上的幾層使用者幾乎可以與手機廠老死不相往來,完全靠第三方的支援維生 (除了 Android 系統升級以外),傳統定義上的手機廠到此幾乎已經失去影響力。然而在現今智慧型手機的市場上,手機廠能做的卻遠大於此,越是厲害的手機廠越會往上佈局,透過其他層次的吸引力來影響消費者選擇手機時的考量。我認為這一層在某種程度上可以視做一個分界線,兩端分別存在著不同性質的廠商,都分別試圖跨過這個分界,而唯有真正能成功跨越這個界線的公司能夠成為最後的市場贏家。HTC, Nokia, Samsung, RIM, 中興,華為…等,都比較算是傳統手機廠,在硬體和系統上都有一定的能力,它們現在的目標就是要試圖跨過這個分界,向「更軟體」的層次移動,發展第三方軟體開發社群、支援各種內容平台,和強化跨領域的整合。而在界線另一端的公司就像 Facebook, 奇虎360百度騰訊…等,它們希望利用已經建立的社群、內容和軟體優勢,向下擴展至硬體層面,跳脫網路公司的框架,爭取接觸使用者的第一線。從這個趨勢來看,你就不難理解為什麼蘋果現在在移動裝置 (手機、平板) 的市場佔有絕對主導的地位,因為它是唯一一家在這兩端都具有高度競爭力的公司。Google, Microsoft 和 Sony 其實也都分別擁有一定的優勢,只是都各自有問題尚待克服。 Google 併購 Motorola 不見得能打造「具有 Google 特色」的硬體 ,Microsoft 和 Nokia 對於結盟是否真誠還是未知數,而 Sony 的軟體和硬體部門更像是兩家無法朝同一個方向前進的公司

最後回到使用者經驗本身。我認為一個好的使用者經驗設計,是可以讓使用者放心跟隨你的腳步前進而不用擔心任何其他的問題。換句話說就是,當你碰到某種問題而產生某種需要的時候,你可以放心的相信一個良好的設計絕對已經幫你想到這個問題,並且能夠適時的提供你需要的解決方案,不管你碰到的問題有多奇怪。注意我是說提供選擇,而不是「替我選擇」,因為使用者的環境千奇百怪,要系統自動找出最適合目前的方案幾乎是不可能的,而萬一做錯選擇那後果搞不好更令人生氣。所以我覺得一個體貼的系統是會在你需要的時候自然而然的把解答放在你眼前供你選擇。此外,使用一個良好使用者經驗的系統應該是令人感到舒服的,而且重點是它不會讓你感受到它的存在,所以你能專注於你要做的事情上面。這有點像球賽裡面的裁判,人家說最好的裁判是讓你不覺得他的存在,換句話說就是比賽進行的很順暢,也沒有任何爭議性的判決,這是一個好裁判的最高境界。

(在這裡我講一個前幾天才碰到的例子。上星期買的 iPad 有 LCD 漏光的問題,所以我打電話去給 Apple 的客服 (理論上應該可以完全線上解決,但不知道為什麼,這次買的 iPad 不行。不知道是只有我的不行,還是全部都不行),等了五分鐘之後,客服人員接起來,問完姓名後,馬上就問我的電話號碼,說是如果電話突然斷掉了,他們可以有辦法再打給我。坦白講,我在美國住了快十年,打了無數通客服電話 (還沒打給 Apple 的客服過),這還是第一次碰到會主動留我的電話以避免斷線重來的問題。我不知道台灣的客服電話是不是和美國一樣機車,但在美國打客服電話通常是令人生氣的。(這是為什麼我很欣賞 Jeff Bazos ,致力於消滅客服電話的存在。) 一般而言,客服電話的等待時間是十分鐘以上,最長有等過三十分鐘的,而如果講到一半電話斷了,那對不起,你只能重新排隊再來一次,而且所有你的問題內容必須要重講一次,因為十之八九下一個客服人員不會是同一個人。很顯然的,這是一個使用者會擔心的問題,因為一旦斷線,要付出的代價實在太大,可是你猜有多少公司替你想到這個問題並且提供解決辦法?過去十年我只遇過 Apple 一家而已。當然,也許有的公司不需要問你電話的原因是因為有來電顯示,可是因為從來沒有人向我保證不用擔心電話斷線的問題,所以我懷疑他們知道我的電話。事實上我搞不懂為什麼每次客服人員接起來的時候都還要再問一次我的資訊,因為和真人講到話之前我早已輸入一大堆資料,像是帳號、生日、SSN 等等,這真的是浪費時間又多此一舉。)

圖片來源:http://www.boston.com/sports/blogs/bigshots/2009/05/big_shots_for_may_5_2009.html#photo18

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About Weicheng Chu

創業中,微碧愛普科技 (www.weibyapp.com) 已婚, 有一對雙胞胎兒子, 現居住在美國加州、台灣台中
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One Response to 我看手機產業 (6) 軟體-使用者經驗設計

  1. Ben Chen 說道:

    哈,Apple的客戶也讓我很滿意,在網站上的客服意見填寫,不到一下子,客服就從新加坡打電話來了。也沒有跟我確認基本資料,就直接幫我解決問題了。

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