iPhone與 iPad 上的訂餐 App 和店內銷售(POS)系統 (4)

blackbanana在開發這個訂餐 App 的過程中,幾乎每一個人都會問我:「用電話訂就很方便了,為什麼要用App 來訂?」對於這個問題我自己反覆想了很多次,就怕自己掉入創業的五大陷阱之一 –「嘗試解決一個不存在的問題」。然而坦白講,這種「為什麼需要你」的問題,真的很難事前回答,我感覺更多時候人們其實是用最終的結果來作為這類需求存不存在的主要 (甚至是唯一)依據,白話一點來講就是:你成功了,就代表這個需求存在,而你失敗了,就代表這個需求不存在,有點成王敗寇的感覺。

不過這當然不代表我可以迴避這個問題。我個人對這個訂餐 App 的評估是,在現代人手機不離身,人手一台 Android 或是 iPhone 的情況下,有什麼事情是一定不會試著用 App 來完成的?我認為嘗試的動機是一定會有的,問題只在於 retention 的比率有多高,或者說你有多大的可能性會再次使用這個 App (你有多少 App 是下載用過一次就刪掉的?),而這完全取決於究竟這個 App 有多好用,是不是讓使用者覺得他可以從這上面獲得更多的好處?必須注意的是這裡指的「好處」不一定是相對於傳統的使用方式,譬如說訂餐 App 所需要花費的時間也許不會比電話快 (當然也不是慢很多),也許你需要學習新的使用方式 (畢竟什麼事都有學習曲線,只是難易程度的差別),但你可以從訂餐 App 中獲得其他的東西,而這些對於某些使用者而言,也許足以彌補其他的缺點,譬如說你可以看到照片,譬如說價錢比較便宜,譬如說不用排隊…等。因此我認為這裡面的挑戰就在於,該如何讓盡量多的人都感覺他們從這種新的訂餐方式中獲得了比以往更多的好處。

談到一個訂餐 App 應該有的功能,我想每個人都可以舉出各式各樣五花八門的點子,最基本的包括餐點的照片 (我一直認為照片絕對是必備的,但很奇怪的是大多數的訂餐網站最缺乏的資訊就是照片)、價錢和可選擇的項目,進階一點的功能也許有自動取貨通知 (push notification)、線上儲值、歷史訂單等,再高級一點的也許可以和金流系統整併,可以用信用卡、悠遊卡,或是 NFC 來付款…等,這裡面唯一的限制也許只在於你的想像力有多豐富而已。可是我認為這樣的思考方式有點不切實際,因為就如第一篇文章講的,整個交易系統的運作是靠三個角色在互相配合,消費者只是其中的一方而已,餐飲業者的想法也是一個必須考慮的重點。如果系統的設計只考慮消費者,而完全忽略對餐飲業者的影響,那這個系統勢必難以運行下去,畢竟如果有一方不玩了,一切都白搭。

因此,根據我實際在店內觀察的經驗和訪談的結果,我想要談談究竟這樣的訂餐 App 應該 (或者說可以)為餐飲業者帶來什麼樣的利益。(這裡指的餐飲業者是小型餐飲店,譬如街頭巷尾的西式早餐店,而不是指像麥當勞一類的有充足人力的大型企業,不同規模的餐飲業有些先決條件可能不太一樣。)

節省點餐時間與人力

一般小型餐飲店的人力通常都很吃緊,而這些有限的人力主要必須完成這幾項工作:備料、點餐 (口頭或電話)、製作餐點、結帳(找錢)、送餐及收拾餐具。這裡面只有備料和製作餐點是真正具有產值的,其他的都是一些輔助的工作,和營收沒有太大的關係。也因此通常工作人員會希望儘快把手上餐點做完,然後再去做別的事。就以點餐而言,在忙碌的時段裡面店員通常沒有心思向你解釋每一個餐點的差別,或是沒辦法完全專心的聽你點餐 (根據一篇報導,有的老闆會覺得接聽電話訂餐是一個負擔,因此會傾向不在第一時間接起電話)。這個無形中會給客人不少壓力,好像多花幾秒鐘來想自己要吃什麼是一件很不應該的事 。而且一般消費者在沒有人解釋的情況下,幾乎不可能完全明白每一項餐點彼此之間的細微差別,因此很有可能他們點的東西其實並不是他們最想吃的,而這或多或少都會影響他們下次再來的意願。所以如果可以用 App 來取代口頭點餐的過程,對店家而言不僅節省點餐過程中花費的人力,又能提供正確解釋餐點的服務,而對消費者而言,也可以不用擔心要在幾秒鐘內決定要吃什麼,對兩方而言顯然都是比較好的選擇。

節省結帳時間與提高正確性

結帳絕對是所有輔助項目中佔去最多時間的一個動作。你可以想像這個畫面,工作人員停下手邊的工作,找出你的訂單、計算金額、告訴你多少錢、等你付錢、收錢、找錢、洗手,最後再回到原來的工作。這個過程的缺點除了浪費時間之外,還包含了出錯的風險,你不僅有可能算錯錢,而且還有可能找錯錢。如果因此造成你店裡財務上的損失,也許不甚令人滿意,但其實這還不是最壞的結果。最壞的結果是造成顧客金錢上的損失,那你很有可能就永久失去這個客人,甚至是其他和他相關的客人。改善這項流程的最佳方法就是消滅這項流程。該怎麼做呢?利用訂餐 App 所提供的儲值系統,讓消費者預先付款,化零為整,把數次的結帳動作轉化成一次的儲值過程,當消費者透過 App 下單時,款項便自動從儲值系統裡面扣除,那不但沒有結帳的問題,同時也一併消除了收錢、找錢的手續,節省了時間而又提高了正確性。

更新:如果你對這樣的產品有興趣,請參考「微碧行動點餐」,裡面有詳細的功能介紹。

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創業中,微碧愛普科技 (www.weibyapp.com) 已婚, 有一對雙胞胎兒子, 現居住在美國加州、台灣台中
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2 Responses to iPhone與 iPad 上的訂餐 App 和店內銷售(POS)系統 (4)

  1. Hsinhsian Chou 說道:

    我覺得很有用…不曉得我愛喝的五十嵐有APP點餐服務了沒˙

  2. 引用通告: iPhone與 iPad 上的訂餐 App 和店內銷售(POS)系統 (3) | Weiby

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